Základom úspešnosti nasadenia CRM systémov je spoznanie hodnoty klienta. Hodnotu klienta (lekára) nie je možné zmerať priamo ale len na základe jeho ohodnotenia odborným zástupcom. To vedie k vývoju a k používaniu sofistikovaných systémov ohodnotenia a segmentácie lekárov – klientov. Od klasifikácie – napríklad A,B,C, až po psychoterapeutické metódy ako behaviorálna typológia alebo Insights Color.

Žiadna z metód nie je dokonalá a pri aplikácii rôznych metód hodnotenia klienta a segmentácie je vždy potrebné zvážiť pomer medzi nákladmi na školenia a reálnou využiteľnosťou a prínosom tej – ktorej metódy.

Často sa v informačných systémoch zabúda, že obchodný reprezentant si vytvára sociálnu sieť medzi lekármi a lekárňami vo svojom regióne. Farmaceutické spoločnosti si uvedomujú, že na úspešnosť predaja má vplyv hodnota celej siete a nie len jej jednotlivých bodov. Praxou je však overené, že odchodom dobrého reprezentanta nastáva pokles predaja v celom regióne, že sociálna sieť ktorú reprezentant budoval je narušená. Platí to aj opačne.

Už 15 rokov dodávame ETMS systémy na riadenie teritórií, tvoríme reporty, sledujeme a analyzujeme zozbierané dáta. Na základe sledovania zmien v databáze sme rozpoznali najdôležitejšie faktory ovplyvňujúce sociálnu sieť (región):

Preto sme vytvorili systém, ktorý ide mimo hlavný prúd CRM systémov, ale snaží sa minimalizovať alebo monitorovať negatívne vplyvy na sociálnu sieť vytvorenú medzi reprezentantmi a lekármi / lekárňami ako celok.

Obchodného reprezentanta pokladáme za dôležitý a  nákladný marketingový nástroj. Preto v našom systéme minimalizujeme administratívu, ktorou je reprezentant zaťažený, cieľom je poskytnúť maximum informácií o tom, čo reprezentant robí a ako to robí.

Kvalita dát zapísaná reprezentantami

Náš systém necháva voľnosť reprezentantom v tom, čo do systému zapíšu a ako to zapíšu, avšak všetko čo zapíšu je monitorované a slúži na vytvorenie obrazu o reprezentantovi. Zo zápisov je možné sledovať, koľko návštev reprezentanti absolvujú, kedy ich zapíšu, ľahko sa dá rozpoznať, kto so systémom „bojuje“ a potrebuje sa doškoliť, kto raz za čas zapíše aj 50 návštev v priebehu 10. minút.

Systém nie je zameraný na reštrikciu a aj pri svojej jednoduchosti vie veľmi presne určiť dôslednosť reprezentanta pri zapisovaní. Pri zložitých systémoch vyžadujúcich viac času na zápisy, sa reprezentanti snažia uľahčiť a zjednodušiť si proces spracovania záznamov. Ich techniky sa za 15 rokov zmenili len málo a dajú sa odhaliť.

Osobnosť reprezentanta

Vychovať kvalitného reprezentanta akceptovaného klientmi vyžaduje veľa úsilia. Aj práca reprezentantov s dlhoročnou praxou však má potenciál a rezervy na ďalšie zlepšovanie. Celý systém podpory pôsobenia reprezentantov sme postavili na monitoringu ich hlavnej činnosti – kontaktu s klientom. Priebeh kontaktu reprezentant zapíše ako poznámku k návšteve. Tá sa v reálnom čase zobrazuje na nástenke. Vzniká tak sociálna sieť o sociálnej sieti medzi reprezentantmi a lekármi / lekárnikmi. V praxi sa takýto prístup osvedčil. Nielenže reprezentanti môžu dostať radu – včasnú konzultáciu od svojho manažéra, ale aj prirodzená zvedavosť ich vedie k skúmaniu poznámok a diskusií svojich kolegov.

Takáto sociálna sieť umožňuje kontinuálne vzdelávať reprezentanta, verifikovať hodnotu klienta, promptne riešiť problémy v teréne a účinne rozpoznať hodnotu reprezentanta.

Prirodzená ľudská vlastnosť „ísť ľahšou cestou“

Táto časť sa konfiguruje presne podľa marketingovej stratégie firmy. Reprezentant má tie isté hodnotiace reporty ako má manažér. V maximálne možnej miere sa vyhýbame „semaforom“ ale sústreďujeme sa na porovnávanie reprezentantov medzi sebou, frekvenciu návštev oproti informáciám z internetu atď.

Ukážky riešenia …

Administratívne nároky

Na analýzu a ohodnotenie siete stačí ak reprezentant zapíše podrobnú poznámku z návštevy, pocit v akej fáze životného cyklu sa klient nachádza a skontroluje údaje o klientovi – túto kontrolu mu vieme maximálne zjednodušiť automatickým vyhľadaním údajov z internetu.

Reprezentanti, ktorí poctivo zapisujú údaje do nášho systému, potrebujú priemerne len 20 minút na jeden návštevný deň, čo možno zdokumentovať na grafoch z reálne nasadených systémov. Prvý obrázok ukazuje, koľko času strávili reprezentanti pri nábehu systému, kedy sa systém učili a aktualizovali staré dáta.

Na druhom obrázku je rutinný zápis priebehu návštev. Vidieť, že návštevy sa píšu denne, strávia s tým len niekoľko minút ale i napriek tomu týždenné správy od jedného reprezentanta sú na niekoľko strán.